Verschiedene Zielgruppen haben verschiedene Bedürfnisse

Vielfalt. Internet-Shops müssen breite Kundensegmente ebenso bedienen wie individuelle Nischen.

(red/czaak) Digitale Wertschöpfungsketten gehen im Online-Handel vom Warenanbot über Abrechnung bis zur Lieferung. Eine repräsentative Studie im Auftrag des Zahlungsdienstleisters Klarna hat letztens in Deutschland die verschiedenen Beweggründe mit Vorlieben und Bedenken der Online-Shopper erhoben. In Summe erledigt mittlerweile jede/r zweite Konsument seine Einkäufe online, bei jüngeren Menschen (16 bis 34-jährig) besuchen knapp 60 Prozent lieber den Internet-Shop als das Ladengeschäft.

Versandkosten als Herausforderung
Bei den Gründen werden primär Kostenersparnis (57 Prozent), bessere Auswahl (54) und Zeitersparnis (50) genannt. Die größte Herausforderung für Internet-Shops bleiben die Versandkosten. Für 42 Prozent sind sie der Hauptgrund, lieber in den Laden zu gehen. Viele Online-Käufer kalkulieren aber auch den Rückversand bestellter Waren fix ein. Über die Hälfte gab an, gleich verschiedene Kleidungsgrößen zu bestellen, um dann nicht passende Stücke retour zu senden. Der kostenlose Rückversand ist denn auch die häufigste Antwort (43 Prozent) bei der Frage nach den wichtigsten Services.

All diese Auswahl- und Entscheidungskriterien laufen im virtuellen Kassenbereich des Shops zusammen. „Kunden erwarten hier eine einfache und schnelle Nutzung aller Optionen und das betrifft beim Warenumtausch auch bereits erfolgte Bezahlungen wieder rückgängig zu machen“, sagt Robert Bueninck, Geschäftsführer Klarna Group DACH. „Die meisten Internet-Händler setzen auf Komplettlösungen mit den gängigsten Abrechnungsarten, die sich in Folge an die individuellen Kundenpräferenzen bei Zahlung und Lieferung anpassen“, so Bueninck.

Erfolgskriterien für den Marktauftritt
Fragt man Start-Ups im Handel nach wichtigen Erfolgskriterien für einen Marktauftritt, so kommen als entscheidende Faktoren ein Alleinstellungsmerkmal bei Produkten für möglichst unterschiedliche Zielgruppen sowie eine möglichst individuelle und serviceorientierte Kundenbetreuung. Der Online-Shop hundejause.at etwa setzt auf hochwertige Hundenahrung, die größtenteils rein biologisch hergestellt werden und auf die Bezahllösung Wirecard Checkout Page. Hier sind gängige Bezahlformen wie Kreditkarten oder PayPal und Sofort integriert und sämtliche Einkäufe können auch über alle mobilen Endgeräte abgewickelt werden.

Bei Kundenansprache und Vertrieb setzt Bernd Bodner, Manager beim Hundejausen-Shop, auf eine Verschränkung von stationärem Offline-Geschäft mit Online-Shopping. Trotzdem die „Hundejause“ noch eine junge Marke im Netz ist, peilt Bodner heuer schon 15 Prozent Umsatz über den Online-Shop an. Besonders großes Potential sieht er im Mobile-Shopping: „Das Einkaufen hat sich hier generell sehr vereinfacht. Tablet her, Hundejause bestellen und bezahlen und zwei Tage später dem Hund zur Verkostung geben.“