Innovation im Bereich Tourismus und Autohandel

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Individuelle kanalübergreifende Kundenbetreuung als Wettbewerbsvorteil. Der WienTourismus und der Retailbereich der Denzel-Gruppe setzen bei personalisierten Kundenservices auf den CRM-Spezialisten Salesforce.

(red/czaak) Die Themen Kundengewinnung und -Bindung sind Schwerpunkte im Rahmen der digitalen Transformation von Unternehmen. Eine große Relevanz ergibt sich für wettbewerbsintensive Branchen wie Handel und Dienstleistung. Der WienTourismus setzt nun beim Management von Veranstaltungen auf die CRM-Lösungen von Salesforce und führt als Beispiel das jährliche Branchenevent “Tourismuskonferenz” mit rund 3.000 Teilnehmern an.

Events sind ein Teil der Aktivitäten, die der WienTourismus bereits seit 2019 mit Salesforce effektiver umsetzt. Ein umfassendes Optimierungspotenzial hat dabei etwa die Automatisierung von Einladungen für Veranstaltungen gebracht. Auch die Kommunikation mit wichtigen Partnern und Kunden läuft zentral über das CRM-System von Salesforce. Die Schulung der Mitarbeiter erfolgt dabei im Self-Service-Modus über Trailhead, die kostenlose Lernplattform von Salesforce. Hier funktioniert das Lernen über die sogenannte Gamification, etwa über Quizspiele.

Vereinheitlichung und Optimierung der Geschäftsprozesse bei Denzel
Ebenfalls auf die cloud-basierte CRM-Anwendung von Salesforce setzt der Retail-Bereich der Denzel-Gruppe, eines der größten Autohäuser Österreichs. Zielsetzung ist die Vereinheitlichung und Optimierung der Geschäftsprozesse. Bei Denzel hat sich aufgrund der Unternehmensexpansion über mehrere Jahrzehnte eine heterogene IT-Systemlandschaft entwickelt. Gleichzeitig haben sich durch die fortschreitende Digitalisierung zusätzliche Möglichkeiten der Kundenansprache sowie neue Geschäftsfelder ergeben.

Um nun die Innovationsgeschwindigkeit und Skalierung auf eine neue Basis zu stellen, hat sich der Geschäftsbereich Denzel Retail für die Salesforce-Anwendung Customer 360 entschieden. Das CRM-System soll nicht nur Geschäftsprozesse optimieren und die Produktivität steigern, sondern auch das sogenannte Employer Branding verstärken. Gerade in Zeiten des Fachkräftemangels ist das Arbeiten mit intuitiven wie innovativen Werkzeugen ein entscheidender Pluspunkt im Wettbewerb um Talente. Im Fokus steht die Zufriedenheit der MitarbeiterInnen, wenn sich diese auf ihre Kernaufgaben und wertschöpfende Tätigkeiten fokussieren können.

Die Einführung von Salesforce bedeutet daher auch einen Wandel der Arbeitskultur. „Neben der technologischen Einführung der neuen Lösung ist es uns wichtig, dass unsere Projektpartner den laufenden Veränderungsprozess im Unternehmen intensiv begleiten. Es ist relevant, dass wir jeden Mitarbeiter und jede Mitarbeiterin auf diese Reise mitnehmen. Wir freuen uns, dabei auf die gemeinsame Expertise von Salesforce und allUpp setzen zu können“, so Markus Maryschka, Stellvertretender Leiter IT in der Denzel Gruppe.

Erste Meilensteine
Als Ziele wurden festgelegt, dass rasch erste betrieblich geschäftliche Ergebnisse sichtbar werden und parallel auch die MitarbeiterInnen begeistert werden. „Zum Projektstart haben wir gemeinsam einige Anwendungsbeispiele entlang der Customer Journey definiert. Aufgrund der ausgezeichneten Zusammenarbeit im Projektteam und der hohen Flexibilität der Salesforce-Systeme konnten wir das erste Marketingprojekt in nur wenigen Wochen erfolgreich umsetzen“, sagt Michael Gindl, Salesmanager des Geschäftsbereichs Denzel Retail.

„Als spezialisierter Salesforce Lizenz- und Consultingpartner unterstützen wir den Geschäftsbereich Denzel Retail dabei, Salesforce Customer 360 rasch und zielgerichtet zu implementieren sowie weiterzuentwickeln. Dabei achten wir nicht nur auf die exzellente Umsetzung, sondern begleiten auch die Menschen während des Veränderungsprozesses”, ergänzt Gerald Smech, CEO von allUpp.

Im Anforderungsprofil ebenso enthalten waren die Schaffung neuer kanalübergreifender Kundenerlebnisse (engl. Omnichannel entlang der Customer Journey), wo dann etwa E-Mail-Marketing, Veranstaltungsmanagement und die Personalisierung digitaler Inhalte über verschiedene Kommunikationskanäle verknüpft werden. Finale Zielsetzung beim Salesforce Projekt ist eine Rund-Um-Sicht auf den Kunden für smartere, schnellere und noch stärker personalisierte Kundenservices.

Individuelle Kundenbetreuung als Wettbewerbsvorteil
Eine derartige Ablöse eines langjährig genutzten Systems erfordert auch eine kontinuierliche Begleitung im Change-Management. Das neue CRM-System musste entsprechend in laufende IT- und Organisationsprojekte eingebettet werden, was zu einem teilweisen Parallelbetrieb des bestehenden und des neuen Systems führte. Im Ergebnis erlaubt die Konsolidierung der über Jahre gewachsenen Systemlandschaft in ein zentrales System die Optimierung bestehender Geschäftsprozesse und daraus resultiert Freiraum für neue betriebliche Wertschöpfung. Relevant war dabei die Einbindung aller Abteilungen sowohl in der Konzeptions- wie auch in der Umsetzungs-Phase. Ergänzend erfolgte eine permanente Analyse von Marktveränderungen im Kontext mit der Positionierung der Fahrzeugmarken.

„Die Kundenerfahrung wird in der Digital-Ära zum wichtigsten Differenzierungsmerkmal für Unternehmen und hier unterstützen wir insbesondere bei der Etablierung entsprechend kundenzentrierter Geschäftsmodelle“, sagt Katrin Lamberger, Co-Chefin von Salesforce Österreich. „Dank der Expertise von langjährigen Implementierungs-Partnern wie allUpp werden unsere Lösungen entsprechend der zuvor definierten Use Cases noch einmal individuell an die Bedürfnisse unserer Kunden angepasst und das galt und gilt auch für Denzel“, betont Lamberger.