Personalisierte Interaktion im Kundenservice

Abteilungsübergreifende Verfügbarkeit von Echtzeitdaten ermöglicht neue betriebliche Wertschöpfung. Handel, Dienstleistung und Industrie setzen auf CRM-Lösungen und KI von Salesforce.

(Christian Czaak) Das Management sowie Auswertung und punktgenaue Verfügbarkeit aktueller Daten spielt bei nahezu allen betrieblichen Digitalisierungsprojekten eine zentrale Rolle. Das betrifft Abläufe zwischen unterschiedlichen Abteilungen und Standorten aber auch Kommunikation und Vertrieb mit den Kunden.

In Branchen wie Handel, Dienstleistung oder auch die Industrie im b2b-Segment kann dieses vernetzte Datenmanagement nun auch individuelle Vorlieben im Konsumverhalten erfassen. Auf der Basis können Betriebe gezielte Services oder Produktangebote umsetzen und das ermöglicht dann auch neue Wertschöpfung.

Cloudbasierte CRM-Anwendung
Kundenkontakte zum Unternehmen passieren via eMail, Mobiltelefon oder Social Media und all das sind Kanäle für Marketing und Vertrieb. Ein Beispiel für die Transformation eines klassischen Handelsunternehmens hin zu einer kanalübergreifenden Shoppingplattform ist Hartlauer. Um Service und Einkaufserlebnis für die KundInnen zu verbessern, implementierte Hartlauer eine cloudbasierte CRM-Anwendung von Salesforce.

Das Anforderungsprofil erstreckte sich von der Erneuerung der Systemlandschaft mit Website, Webshop und Bestellmanagement über das Content-Management bis hin zu einer Marktplatzlösung mit Reaktionsmöglichkeit auf Social-Media-Auftritte. Speziell im Bereich E-Commerce und zur Automatisation von Prozessen setzt Hartlauer auch auf Künstliche Intelligenz. Salesforce hat mit der Anwendung „Einstein GPT“ eine generative KI-Lösung für den CRM-Bereich entwickelt und die kann nun dialogbasiert und medienübergreifend in die diversen Vertriebskanäle integriert werden.

Generative KI-Lösung
Zentrales Bindeglied in derartigen Architekturen sind die Daten. Bis dato waren diese oft in Einzellösungen vorhanden, was eine vernetzte Nutzung behindert hat, und auch einzelne Fachbereiche bringen oftmals noch unterschiedliche Anforderungen mit. „Die Salesforce Data Cloud bündelt und harmonisiert Daten aus sämtlichen Anwendungen, um sie für die weitere Verwendung nutzbar zu machen und das inkludiert dann etwa auch eine KI zu trainieren“, sagt David Hable, Co-Landeschef von Salesforce Österreich.

Neben Hartlauer hat Salesforce auch mit dem Autohaus Wolfang Denzel oder mit dem Maschinenhersteller Trotec derartige cloudbasierte CRM-Projekte umgesetzt. Als verbindende Spange gilt die verbesserte Identifikation relevanter Kunden, optimierte Prozesse in Marketing und Vertrieb sowie mehr Umsatz durch sogenanntes Upselling über individuelle Produktangebote.