Baumarktgefühle

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Genau wie im Geschäft vor Ort hat der Kunde auch im Internet die eine oder andere kleine Frage – und da wie dort findet er oft niemand, der sie ihn beantworten könnte.

Damit ein Onlineshop erfolgreich ist, müssen einige Faktoren beachtet werden, die auch im Geschäft vor Ort von Bedeutung sind – etwa das Sortiment, die Präsentation der Ware, die Preisgestaltung. Ein weiterer Faktor, um die Abschlussquoten im Onlinehandel zu heben, ist das Kundenservice. Herumgesprochen hat sich das noch nicht. „Allzu oft kommt in Internetshops leider das sogenannte Baumarktfeeling auf“, meint Markus Buchner, Geschäftsführer der atms, „der Kunde überlegt sich den Kauf eines Produktes, aber er würde noch eine zusätzliche Information benötigen und weit und breit findet sich niemand, der ihm hilft.“

Synergien nutzen
Die Unternehmen geben viel Geld für das Marketing aus, damit die Kunden in den Shop kommen, aber sind sie erst da, sind sie auf sich allein gestellt. „Das muss nicht sein. Wird ein Chatfenster in die Homepage integriert, können die Kunden bei Fragen und Problemen schnell und unkompliziert Kontakt mit einem Mitarbeiter des Händlers aufnehmen.“ Stellt sich heraus, dass der Kunde einen höheren Beratungsbedarf hat, kann der Mitarbeiter den Chat nahtlos in ein Telefongespräch überleiten und den Interessenten nötigenfalls mittels Co-Browsing beim Navigieren auf der Homepage unterstützen. Die abgestufte Unterstützung der Kunden wirkt sich laut Buchner deutlich auf die Kaufabschlüsse aus und ist mit Kosten von weniger als 100 Euro pro Monat auch wohlfeil.