Digitale Umbrüche

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Das Internet hat nicht nur unsere Lebenswelt verändert, auch viele Branchen mussten mit großen Veränderungen zurechtkommen – allen voran der Handel.

Der Handel hat durch das Internet einen mehrfachen Wandel erfahren. In Zeiten vor dem Web gehörten die Auslage und der Standort eines Händlers mit zu seinen wichtigsten Erfolgsfaktoren. Dann fürchtete man – und das bis vor nicht allzu langer Zeit – um die Existenz der Geschäfte vor Ort, der Internethandel würde den physischen Handel von der Bildfläche verdrängen.
Nun ist wieder alles anders. Es kommt darauf an, das Geschäft auf der Straße mit dem Geschäftsportal im Internet zu verschränken, sagt Roland Toch, Geschäftsführer der Wirecard CEE: „Der Internethandel nimmt dem Geschäft vor Ort nicht den Umsatz weg. Die Zahlen von 2013 zeigen, dass ein Händler mit seiner Internetpräsenz Kunden ins Geschäft zieht.“ Die Internetpräsenz des Händlers dient also nicht nur dem schnellen virtuellen Kauf, sie hilft Konsumenten auch sich zu informieren – der Kauf selbst erfolgt dann vor Ort.

Verschränkt
Den Grund für diese Verschränkung von Distanz- und Vor-Ort-Handel ortet Toch darin, dass sich auch das Internet gewandelt hat: „Die Konsumenten surfen nicht mehr primär am Stand-PC zuhause, mit ihrem Smartphone oder Tablet haben sie das Internet ständig bei sich. Sie surfen im öffentlichen Raum. Da liegt es auch nahe, dass sie, wenn sie schon unterwegs sind, auch gleich den Händler aufsuchen, um das gewünschte Produkt zu erwerben.“
Also dürfen auch Händler, die sich vor allem auf ihre Geschäftslokale stützen, ihre Internetpräsenz nicht vernachlässigen. Sie müssen sie als eine virtuelle Vergrößerung ihrer Verkaufsfläche betrachten und ihr dieselbe Aufmerksamkeit wie dem physischen Geschäft zukommen lassen. „Dazu gehören eine übersichtliche Startseite, ausführliche Produktbeschreibungen, sowie übersichtlich gestaltete Informationen zu Versandbedingungen und Bezahlmöglichkeiten.“

Komfortabel
Gerade die Bezahlmöglichkeiten sind von entscheidender Bedeutung, damit die Laufkundschaft im Internet dann auch tatsächlich einen Kauf tätigt. Wichtig ist für den Konsumenten, dass er eine Zahlungsmittel vorfindet, mit dem er vertraut ist, das er als sicher und komfortabel wahrnimmt. Steigender Beliebtheit erfreut sich SOFORT Überweisung. Der Käufer steigt direkt vom Portal des Händlers aus in das gewohnte und sichere Onlinebanking seiner Bank ein. Der Händler erhält gleich eine Zahlungsbenachrichtigung und kann damit den Lieferprozess sofort nach Abschluss der Kundentransaktion risikolos anstoßen anstatt abzuwarten, bis das Geld am Konto gutgeschrieben wird.
Eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten, nur die Banken legten sich mehrere Jahre lang quer und warnten ihre Kunden fallweise sogar vor SOFORT Überweisung. „Nun erkennen aber immer mehr Banken, dass auch sie von unserem Bezahlverfahren profitieren“, berichtet Christian Renk, Geschäftsführer der SOFORT Austria. Nach der Raiffeisen Bankengruppe im Herbst hat nun auch die Salzburger Landes-Hypothekenbank eine strategische Zusammenarbeit mit der SOFORT AG begonnen. „Wir hoffen, dass wir einen Dominoeffekt auslösen konnten und nach und nach alle österreichischen Banken in unser Boot holen.“ Im Rahmen der Kooperation wird das Salzburger Kreditinstitut seine Kunden über die Funktionsweise von SOFORT Überweisung informieren.

Baumarktfeeling
Der Bezahlvorgang ist für den Erfolg der Internethändler von entscheidender Bedeutung, da gerade hier Unsicherheiten häufig zum Abbruch der Transaktion führen. Ein weiterer Faktor, um die Abschlussquoten im Onlinehandel zu heben, ist das Kundenservice. „Allzu oft kommt in Internetshops leider das sogenannte Baumarktfeeling auf“, meint Markus Buchner, Geschäftsführer der atms, „der Kunde überlegt sich den Kauf eines Produktes, aber er würde noch eine zusätzliche Information benötigen und weit und breit findet sich niemand, der ihm hilft.“

Die Unternehmen geben viel Geld für das Marketing aus, damit die Kunden in den Shop kommen, aber sind sie erst da, sind sie auf sich allein gestellt. „Das muss nicht sein. Wird ein Chatfenster in die Homepage integriert, können die Kunden bei Fragen und Problemen schnell und unkompliziert Kontakt mit einem Mitarbeiter des Händlers aufnehmen.“ Stellt sich heraus, dass der Kunde einen höheren Beratungsbedarf hat, kann der Mitarbeiter den Chat nahtlos in ein Telefongespräch überleiten und den Interessenten nötigenfalls mittels Co-Browsing beim Navigieren auf der Homepage unterstützen. Die abgestufte Unterstützung der Kunden wirkt sich laut Buchner deutlich auf die Kaufabschlüsse aus und ist mit Kosten von weniger als 100 Euro pro Monat auch wohlfeil.

Unverzichtbar
Der Trend, dem Kunden mehrere Kanäle zur Informationsbeschaffung zu öffnen, nennt sich Multichanneling – und dieser Ansatz ist mittlerweile auch in der Medienwelt zum unverzichtbaren Rüstzeug geworden. Verlagshäuser, die ihre Inhalte digital an den Kunden bringen wollen, sind mit einer Vielzahl von Plattformen konfrontiert, vom Smartphone bis zum Tablet, von Android bis zu Apples iPhone. Und für alle diese Plattformen und Bildschirmgrößen müssen die Inhalte – Texte, Bilder, Videos – optimiert werden. „Das hört sich einfach an, tatsächlich ist die optimale Aufbereitung für die verschiedenen Plattformen nach wie vor eine große Herausforderung für die Verlagshäuser“, betont Marcus Hebein, stellvertretender Chefredakteur der APA – Austria Presse Agentur.
Technik und Inhalt müssen also zusammenfinden. Das heißt, dass die Redaktion oder auch die PR-Abteilung eines Unternehmens bei der Produktion von Inhalten mit der Grafik-Abteilung und der IT zusammenarbeiten muss. „Und früher war der Journalismus in Inseln aufgegliedert – es gab Spezialisten für Print, Radio und TV“, sagt Hebein, „in der digitalen Medienwelt fallen diese Mauern. Heute kommen in den Redaktionen auch Multimedia-Spezialisten zum Einsatz, die bestehende Inhalte für alle Ausgabekanäle optimieren müssen. “ Der Aufwand ist nicht zu unterschätzen. Ein größeres Ereignis – wie gerade aktuell die Olympischen Spiele in Sotschi – erfordert mittlerweile eine Vorbereitung von mehreren Wochen.