Der Draht zum Kunden

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Mit der Zusammenlegung von Enterprise- und Callcenter-Geschäft will sich der französisch-amerikanische Telekom-Ausrüster Alcatel-Lucent wieder auf Wachstumskurs bringen. Auf einer großen Partnerkonferenz im April in Wien wurden die zentral- und osteuropäischen Reseller auf die neue Vertriebslinie eingeschworen.

Schon 1999 - also lange vor dem Merger zwischen Alcatel und Lucent - wurde der amerikanische Callcenter-Anbieter Genesys zu einer hundertprozentigen Alcatel-Tochter. 1,5 Milliarden Dollar haben sich die Franzosen den Deal damals kosten lassen. Bis dato wurde das Geschäft von Genesys eigenständig weitergeführt. Damit ist es nun vorbei. Die Callcenter-Software wird mit den Enterprise-Produktlinien von Alcatel-Lucent in einer neuen Organisationseinheit, der Enterprise Market Group (EMG), zusammengeführt. Zum Vizepräsidenten und Leiter der EMG für die Region CCSE (ehemalige Sowjetstaaten, Zentral- und Südosteuropa), die über 30 Länder umfasst und Wien als Hauptquartier hat, wurde Claudio Soland, der aus der italienischen Schweiz stammt, ernannt. „Mit der neuen Organisationstruktur wollen wir unseren Fokus auf integrierte End-to-end-Gesamtlösungen mit Netzwerk- und Applikationen aus einer Hand verstärken. Und der Kunde bekommt einen Ansprechpartner für alles“, so Soland. Auch die F&E-Aktivitäten werden zusammengelegt. Um die Integration der Portfolios auch technisch voranzutreiben, wird die Forschung und Entwicklung von Genesys in die Applikation Software Group (ASG) von Alcatel-Lucent integriert.
Am indirekten Vertriebsmodell soll indes nicht gerüttelt werden, beruhigte Soland die rund 200 Partner-Vertreter, die der Einladung ins Radisson Blue Hotel an der Wiener Ringstraße gefolgt waren. Der Plan: Alcatel-Lucent-Partner werden auch auf Genesys geschult und vice versa sollen bisherige Genesys-Partner ab nun das gesamte Enterprise-Portfolio vertreiben. Befürchtungen, dass sich die Neuordnung negativ auf das Geschäftsvolumen der Partner auswirken werde, konnte Soland nicht restlos zerstreuen.

Software als Wachstumsmotor
Für die Konsolidierung und den verstärkten Fokus auf Software und Lösungen bei Alcatel-Lucent gibt es handfeste wirtschaftliche Ursachen. 2009 wurde ein Nettoverlust von 524 Millionen Euro eingefahren. Der Umsatz sank gegenüber 2008 um über 10 Prozent auf 16,984 Milliarden Euro. Neben der Wirtschaftskrise hat das wohl auch strukturelle Ursachen. Mit Hardware- und Netzwerkequipment lässt sich kein großes Wachstum mehr erzielen. Software und integrierte Lösungen sind der Wachstumsmotor der Zukunft, ist Soland überzeugt. Trotzdem erwartet er sich 2010 auch für das Voice- und Datengeschäft wieder ein Plus von 10 Prozent. Das Genesys-Portfolio soll dagegen gleich um 30 Prozent zulegen. Den Analysten der Gartner-Group zufolge ist dieser Optimismus nicht unbegründet. Die Integration von E-Service-Kanälen und Contact-Center zu einer einheitlichen Kundenserviceumgebung spielen in den strategischen Plänen vieler Firmen eine wesentliche Rolle, so das IT-Beratungshaus. Die Lösungen von Genesys in diesem Bereich werden von Gartner als führend eingestuft.
Auch die Integration des Genesys-Portfolios in Backoffice-Prozesse soll verstärkt vorangetrieben werden. Tom Eggemeier, General Manager Enterprise Sales, berichtete von einer neuen Lösung für die Versicherungsbranche: „Ein Sachbearbeiter braucht nach Abschluss einer Arbeit im Schnitt zehn Minuten, um sich eine neue Aufgabe zu suchen. Unsere Lösung eliminiert diese unproduktive Zeitspanne, indem die Aufgaben automatisch direkt aus den Kundenkontaktkanälen an einen freien Mitarbeiter mit der entsprechenden Qualifikation weitergeleitet werden.
Als weiteres Ziel des zukünftigen Enterprise-Geschäfts nennt Soland die Entwicklung neuer Kommunikationsdienstleistungen auf auf Basis von Cloud-Technologien und von Managed Services-Modellen in Partnerschaft mit Dienstleistern. Die Grundlage der neuen Enterprise-Strategie von Alcatel-Lucent ist das „Dynamic Enterprise“-Modell. Darunter versteht der Anbieter Lösungen für multimediale Kollaboration der Mitarbeiter sowie eine zeit- und medienunabhängige, einheitliche Verwaltung der Kundenkommunikation unter Einbeziehung von Web 2.0-Technologien. „Unsere Vision für das dynamische Unternehmen passt das Verständnis von Kommunikation an die Tatsache an, dass Menschen heutzutage über eine Vielzahl von Endgeräten hinweg zeitunabhängig kommunizieren. Dafür brauchen wir neue Lösungen und eine radikal neue Herangehensweise“, erläutert Soland.